Chciałbym podzielić się z Tobą kilkoma wskazówkami, które będą dla Ciebie przydatne podczas prowadzenia spółdzielni socjalnej o profilu gastronomicznym. Nie będzie to lista kompletna – skoncentruje się w niej na sprawach związanych z szeroko pojętym marketingiem.

1. Przykładaj dużą wagę do obsługi klienta

Jak już pewnie wiesz, w działalności gastronomicznej wszystko ma znaczenie. Klient kupuje nie tylko ziemniaki z kotletem i surówką, ale całokształt doznań i doświadczeń. Dlatego ważny będzie dla niego wystrój lokalu, jego atmosfera czy muzyka, którą słychać w tle. Z tego większość spółdzielców zdaje sobie sprawę. Dlatego, jeśli jest taka możliwość, grube tysiące idą na dostosowanie lokalu i doprowadzenie go do akceptowanego stanu.

Najgorzej, jeśli w takiej sytuacji obsługą klienta zajmują się przypadkowi ludzie – jest to bowiem newralgiczny punkt, bardzo często decydujący dla wizerunku naszego przedsiębiorstwa i jego oferty. Dlatego zachęcam Cię do:

• odpowiedniego przygotowania osób, które będą zajmować się obsługą klienta i przećwiczenia pożądanych zachowań w warunkach zbliżonych do przyszłych warunków pracy (zdecydowanie nie wystarczy, że ktoś opowie członkom spółdzielni o zasadach obsługi klienta – to po prostu trzeba przećwiczyć),
• ciągłego monitorowania tego procesu i weryfikacji czy wszystkie osoby trzymają się ustalonych standardów.

Przykładowo, standardem być powinno, że osoba przyjmująca zamówienie powtarza je, by klient miał pewność, że wszystko zostało prawidłowo zapisane. Najlepiej użyć przy tym dokładnie tych samych słów, których użył klient.

Podoba mi się też zasada, którą przypomniał mi ostatnio doświadczony spółdzielca z tej branży: „traktuj swoich klientów, jak gości we własnym domu”.

Jak łatwo się domyślić z powyższym punktem wiąże się kolejny, czyli:

2. Postaw na standaryzację

Zastanów się, jakie procesy, które odbywają się w Twojej firmie są kluczowe z perspektywy klienta. Następnie dołóż starań, by osoby odpowiedzialne za te procesy zapewniły ten sam poziom obsługi (zgodnie ze standardem). Przykładowo:

• herbata ziołowa w restauracji powinna być podana w taki sam sposób niezależnie od tego kto ją serwuje,
• pizza powinna smakować tak samo niezależnie od tego, który kucharz akurat ją robi,
• proces obsługi klienta powinien wyglądać podobnie (np. klient powinien słyszeć podobne pytania; oczywiście nie chodzi o suche wyrecytowanie gotowej formułki, ale o to, by osoba obsługująca wiedziała, o co powinna zapytać).

3. Dwa pytania, na które musisz znać odpowiedź

Różni klienci korzystają z Twojej oferty, ale dwie grupy są zwykle dosyć liczne. Są to osoby:

• które chcą zjeść coś na szybko,
• chcą zjeść danie dnia lub inny polecany produkt bez zbędnego studiowania menu.
• Musisz więc mieć gotową odpowiedź na dwa pytania:
• „Co mogę zjeść na szybko?”
• „Co może mi Pan/Pani polecić?”

4. Dwa pytania, które warto zadać klientowi

Pierwsza sprawa jest dosyć prosta. Powinieneś zawsze zaczynać od pytania „Czego się Pan/Pani napije?”. Zwracam uwagę właśnie na taką formę pytania, a nie „Czy chce Pan…”. Ta ostatnia dopuszcza bowiem odpowiedź „nie”. Pytanie „co…” sugeruje natomiast, że odpowiedź odmowna nie jest pożądana i pozwala zwiększyć nam sprzedaż w zasadzie bez żadnego wysiłku. Trzeba przy tym pamiętać, że to na napoje nakładana jest zwykle największa marża.

Druga sprawa dotyczy badania skuteczności naszych działań marketingowych. Pytanie może brzmieć tak: „Skąd się Pan/Pani o nas dowiedział/a?” lub „Jak Pan/Pani do nas trafił/a?” (wcześniej można oczywiście upewnić się, że dana osoba jest u nas pierwszy raz). To naprawdę jest kluczowa sprawa. Dzięki temu będziesz wiedział, jakie kanały się sprawdzają i w co inwestować (w reklamę na Facebooku, rozdawanie ulotek czy np. stymulowanie przekazywania pozytywnych opinii przez klientów).

5. Pokaż, że ktoś skorzystał już z Twojej oferty i był zachwycony

Pokazanie opinii zadowolonych klientów ma dużą moc, zwłaszcza jeśli jest to szczerze i solidnie napisana opinia. Szczególnie duże znaczenie będzie to miało w kontekście zleceń na imprezy okolicznościowe. W końcu jeśli kilkunastu Twoich poprzednich klientów deklaruje zadowolenie ze współpracy, znacznie zmniejsza to strach przed podjęciem ryzykownej decyzji i motywuje do wybrania Twojej oferty („Jeśli ta firma sprawdziła się w tak wielu przypadkach, to również dla mnie powinna być dobrym rozwiązaniem”).

Najlepsze są te opinie, które umożliwiają ujarzmienie obaw klienta (np.: „Początkowo nie chciałam zlecić imprezy na kilkadziesiąt osób firmie, która działa na rynku niecały rok… Okazało się jednak, że wszystko działało jak w zegarku, a goście byli zachwyceni”).

Możesz również:

• zadbać o to, by proszenie o opinie i podziękowanie za nie stało się nieodzownym elementem procedur Twojej spółdzielni,
• przygotować pudełko lub segregator z opiniami klientów (jeśli będziesz systematycznie je zbierał, wkrótce zrobi się z tego pokaźna książka, możesz to wtedy pokazać klientowi – efekt gwarantowany),
• zaproponować zostawienie opinii w formie video (jeśli masz dobre relacje z klientami i odpowiednie możliwości techniczne).

6. Wyciągaj wnioski z negatywnych opinii

Negatywne opinie i skargi też się zawsze pojawią. Nigdy nie jest tak, że 100 proc. klientów jest zadowolonych z naszych usług.

Po pierwsze (i chyba najtrudniejsze): bądź wdzięczny za negatywne opinie. Większość klientów się nie skarży, tylko po prostu odchodzi. W związku z tym ci, którzy się skarżą, dostarczają nam wartościowej informacji zwrotnej.

Po drugie, wyciągaj wnioski z negatywnych opinii. Jeśli ktoś skarżył się publicznie (np. na fanpage’u na Facebooku), to odpowiedz mu w tą samą drogą (mam tu na myśli opinie zawierające konkretny przekaz, a nie trollowanie, które ma na celu ośmieszanie lub obrażenie nas bez żadnej merytorycznej treści). Jeśli, przykładowo, klienci skarżyli się, że czas oczekiwania na posiłek jest w Twojej restauracji zbyt długi, dokonujesz zmian organizacyjnych i ogłaszasz publicznie, że jeśli czas oczekiwania przekroczy – powiedzmy – 12 minut, dajesz klientowi 50% rabatu, a po 16 minutach klient nie płaci za posiłek (oczywiście bez sensu o tym wspominać, gdybyś nie był w stanie dotrzymać tej obietnicy). Jeśli jest to możliwe – złóż obietnicę i gwarancję jej wypełnienia pod rygorem zwrotu pieniędzy.

7. Bądź w kontakcie z Twoim klientem

Dbaj o to, by być w kontakcie ze swoimi klientami. Zbieraj od nich dane (numery telefonu, adresy e-mail) i w rozsądny, nienachalny sposób podtrzymuj z nimi relacje. Może mieć to sens zwłaszcza wtedy, gdy np. oferujesz konkretny produkt (np. ciasto) w określonym czasie (przed Świętami), organizujesz imprezy okolicznościowe lub cykliczne akcje. Taka baza danych ułatwi Ci również pozyskiwanie opinii klientów.

Oczywiście większość z nas niezbyt chętnie zostawia np. adres e-mail. Ale jeśli:

• będziemy widzieć w tym wartość (nie chodzi tylko o oferty promocyjne, ale także o inne informacje dające konkretne korzyści naszym klientom – np. jeśli prowadzimy restaurację wegetariańską, to mogą to być proste przepisy, pozwalające przygotować ciekawe potrawy w domu; jeśli prowadzimy restaurację dla rodzin z małymi dziećmi, mogą to być informacje na temat tego, jak aktywnie i pożytecznie spędzić czas z dzieckiem w określonym wieku),
• będziemy mieć możliwość wypisania się z listy w dowolnym momencie (ułatwią to programy do wysyłania mailingu np. GetResponse.pl lub FreshMail.pl, które do pewnej liczby użytkowników są bezpłatne),
• spółdzielnia zagwarantuje prywatność (polityka prywatności czy zasady użytkownika, z których wynika, że nikomu i nigdy spółdzielnia nie przekaże danych klienta),
• nasze obawy będą znacznie mniejsze.

Z własnego doświadczenia wiem, że taki zamówiony e-mailing dobrze sprawdza się w podtrzymywaniu relacji z klientami. Musisz pamiętać jeszcze o jednym – baza danych składająca się z adresów e-mail wymaga zgłoszenia do GIODO.

8. Zadbaj o swoją stronę internetową

Jeśli nie prowadzisz małego osiedlowego lokalu, to wcześniej czy później niezbędna okaże się strona internetowa. Nie zawsze jednak musisz na nią wydawać kilka tysięcy czy nawet kilkaset złotych (o tym, co zrobić, gdy spółdzielni brakuje pieniędzy na stronę internetową przeczytasz na moim blogu: http://spoldzielniasocjalnawpraktyce.pl/co-zrobic-gdy-w-spoldzielni-brakuje-pieniedzy-na-strone-internetowa/). Zwróć uwagę na to, by:

• informacje na Twojej stronie były na bieżąco aktualizowane,
• zamieścić na niej opinie klientów i dać możliwość zostawiania kolejnych,
• opisać dokładnie swoją ofertę (wraz z cennikiem),
• stworzyć klientom możliwości łatwego kontaktu z Tobą (udostępnienie adresu e-mail czy numerów telefonu oraz zadbanie o to, by ktoś odbierał telefony i w miarę szybko odpisywał na maile),
• korzystać z analityki internetowej (wystarczy prosta zmiana kodu na Twojej stronie by móc korzystać z Google Analytics i sprawdzać, jakie osoby korzystały z Twojej strony; dzięki temu dowiesz się np., jak internauci trafiają do Twojego serwisu i jak z niego korzystają).

9. Bądź obecny w Google’ach

Skupię się na jednej rzeczy, którą możesz uzyskać bezpłatnie, a która wydaje mi się szczególnie istotna dla placówek gastronomicznych. Chodzi o rejestrację w usłudze Google Moja Firma i stworzenie wizytówki Twojej spółdzielni. Dzięki temu dotrzesz bezpośrednio do klientów, którzy szukają informacji na temat usług z Twojej branży w wyszukiwarce Google, Mapach Google czy Google+.

Klienci uzyskają w ten sposób łatwy i szybki dostęp do kluczowych informacji – np. godzin otwarcia Twojego lokalu czy numeru telefonu do firmy, będą mogli w łatwy sposób ocenić Twoją ofertę i zostawić swoją opinię. Co ważne: to rozwiązanie jest „responsywne”, czyli poprawnie wyświetla się na urządzeniach mobilnych, np. smartfonach.

10. Rozważ reklamę w Internecie

Zacznij od czegoś prostego. Jeśli Twoja spółdzielnia ma fanpage na Facebooku, możesz zacząć od reklamy na tym portalu, która wiąże się z wydatkami rzędu kilku czy kilkunastu złotych dziennie.

Zaletą tego rozwiązania jest to, że możesz:

• płacić np. za wejście na Twoją stronę lub na Twój profil,
• śledzić na bieżąco efekty przyjętej strategii promocyjnej i modyfikować kampanię, jeśli są one dalekie od Twoich oczekiwań,
• kierować reklamę do ściśle określonych grup docelowych – np. osób w określonym wieku z Twojego miasta, które interesują się zdrową żywnością (jeśli oczywiście masz taką ofertę).

11. Analizuj na bieżąco działania konkurencji

Przydatne mogą być tzw. karty konkurencji, czyli aktualizowane na bieżąco (np. raz na miesiąc) informacje na temat głównych parametrów ofert czy też działań realizowanych przez konkurencję. W przypadku pubu będą to choćby informacje dotyczące cen najważniejszych piw czy imprez organizowanych w lokalu. Te informacje powinny stanowić punkt odniesienia dla naszych decyzji biznesowych.

Na koniec chciałbym Cię przestrzec: sama wiedza nie wystarczy! Zachęcam więc do wdrożenia przynajmniej niektórych z opisanych powyżej rozwiązań.

Waldemar Żbik

Więcej informacji na: SpoldzielniaSocjalnaWpraktyce.pl